報(bào)告：信用卡穩(wěn)居支付首選 行業(yè)轉(zhuǎn)型聚焦“降門檻、提效率”

新華財(cái)經(jīng)上海12月11日電（記者 王淑娟）金融數(shù)字化發(fā)展聯(lián)盟最新發(fā)布的《2025消費(fèi)金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型主題調(diào)研報(bào)告》顯示，信用卡在居民日常消費(fèi)支付中仍保持絕對(duì)主導(dǎo)地位，46%的用戶信用卡消費(fèi)金額同比提升，顯著高于互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品、借記卡、現(xiàn)金等支付工具。與此同時(shí)，用戶體驗(yàn)和權(quán)益有待優(yōu)化，26.8%的用戶遭遇智能客服反復(fù)循環(huán)無法解決問題，91%的用戶未辦理剛性年費(fèi)信用卡，權(quán)益實(shí)用性與成本性價(jià)比成為關(guān)鍵考量。

從使用頻次和金額來看，報(bào)告顯示，信用卡月均交易超10筆，平均消費(fèi)金額達(dá)5329元，其中36至49歲中年群體和月收入2萬元以上的收入群體成為消費(fèi)主力，月均消費(fèi)金額分別達(dá)到5644元和8207元。

值得關(guān)注的是，《報(bào)告》也揭示了信用卡行業(yè)發(fā)展中存在的短板。用戶認(rèn)知層面，僅15%的用戶能準(zhǔn)確知曉信用卡最長(zhǎng)免息期天數(shù)，55%的用戶對(duì)“容時(shí)容差”機(jī)制認(rèn)知模糊，年輕用戶對(duì)額度階梯型利率等產(chǎn)品規(guī)則的誤解更為突出，部分用戶因此對(duì)信用卡形成負(fù)面刻板印象。

用戶體驗(yàn)方面，智能客服服務(wù)存在明顯改進(jìn)空間，27.1%的用戶反映轉(zhuǎn)接人工流程復(fù)雜，26.8%遭遇智能客服反復(fù)循環(huán)無法解決問題，客訴處理平均需2.26次溝通，重復(fù)描述問題、解決方案執(zhí)行不到位等問題嚴(yán)重影響用戶體驗(yàn)。此外，營(yíng)銷騷擾、信息安全和費(fèi)用透明度問題并列成為用戶拒絕消費(fèi)金融產(chǎn)品的三大主因，52.6%的用戶表示辦理業(yè)務(wù)后營(yíng)銷信息增多。

《報(bào)告》顯示，信用卡市場(chǎng)仍有較大發(fā)展?jié)摿Α?6%的用戶僅持有1張信用卡，持卡需求未完全滿足。即使在11%有主動(dòng)銷卡經(jīng)歷的用戶中，六成仍考慮重新辦理信用卡，顯示出市場(chǎng)需求的韌性。

在消費(fèi)場(chǎng)景創(chuàng)新方面，《報(bào)告》捕捉到信用卡消費(fèi)的多個(gè)新興趨勢(shì)：夜宵、一人食、主題餐廳等餐飲場(chǎng)景消費(fèi)持續(xù)增長(zhǎng)；高收入人群在攝影器材、戶外裝備等領(lǐng)域的支出顯著增加；年輕用戶對(duì)“谷子經(jīng)濟(jì)”、二手交易平臺(tái)的參與度不斷提升。這些體驗(yàn)型、興趣型及線上新場(chǎng)景正成為消費(fèi)金融增長(zhǎng)的重要引擎，為信用卡等產(chǎn)品的場(chǎng)景化創(chuàng)新提供廣闊空間。

當(dāng)前，信用卡行業(yè)正承受著前所未有的轉(zhuǎn)型壓力，這既是對(duì)過去粗放式經(jīng)營(yíng)策略的反思與調(diào)整，更是對(duì)行業(yè)未來的重新定位。資深信用卡研究專家董崢指出，在信用卡業(yè)務(wù)承壓背景下，對(duì)銀行來說絕非是簡(jiǎn)單的“做與不做”的抉擇，而是需要在戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)、技術(shù)和意識(shí)層面進(jìn)行深刻變革。針對(duì)行業(yè)未來發(fā)展，《報(bào)告》建議，銀行等機(jī)構(gòu)應(yīng)堅(jiān)定業(yè)務(wù)發(fā)展信心，以用戶認(rèn)可與合規(guī)經(jīng)營(yíng)為核心，持續(xù)強(qiáng)化用戶認(rèn)知，完善用戶體驗(yàn)，以信用卡為支點(diǎn)，撬動(dòng)零售業(yè)務(wù)融合經(jīng)營(yíng)與價(jià)值釋放。

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編輯：林鄭宏

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