建行揚州分行：關(guān)于以揚州分行為例提升“蘇新消費”客戶服務(wù)質(zhì)效策略研究

“蘇新消費”活動開展以來，建行揚州分行立足區(qū)域?qū)嶋H，圍繞“蘇新消費”客群需求、強化“建行生活”平臺運營服務(wù)，促進(jìn)釋放消費潛力，持續(xù)探索提升“蘇新消費”客戶服務(wù)質(zhì)效的新路徑。

該行通過分析客群畫像、制定線上線下綜合經(jīng)營策略，打造場景驅(qū)動的專屬產(chǎn)品與服務(wù)，開展批量場景化觸達(dá)。

內(nèi)部協(xié)同合作方面，一方面建立跨部門考核協(xié)同機(jī)制，另一方面聚合線上權(quán)益投放，同時組織“張富清金融服務(wù)隊”線下駐點攻堅，充分利用“蘇新消費”門店，做好客戶線下一線服務(wù)。

外部方面，一是G端擴(kuò)圈，提供消費券發(fā)放“一站式解決方案”：形成系統(tǒng)開發(fā)、商戶上架、資金清算及數(shù)據(jù)報表生成四大核心模塊。在成功承接家電以舊換新補貼項目基礎(chǔ)上，在商超零售、文旅消費、餐飲服務(wù)、汽車置換等方面全面發(fā)力。截至2025年10月末，通過“建行生活”平臺累計發(fā)放政府消費補貼1.8億元，占全市消費補貼發(fā)放總額的72.3%。

二是B端延鏈，串點帶面打造消費金融生態(tài)圈。一方面，深化頭部商戶深度合作，與“蘇新消費”門店商戶共建“消費+金融”融合生態(tài)。借助數(shù)字人民幣的推廣運用，為頭部商戶引流，提供數(shù)字化轉(zhuǎn)型支持。另一方面，創(chuàng)新普惠服務(wù)模式，精準(zhǔn)滴灌產(chǎn)業(yè)鏈?；谄脚_交易數(shù)據(jù)，推出“經(jīng)營快貸”白名單，精準(zhǔn)對接所有商戶，截至2025年10月末，實現(xiàn)新增授信商戶75戶，授信金額8623萬元，有效解決平臺入駐商戶及其上下游企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)難問題。

三是C端拓群，數(shù)字化經(jīng)營賦能價值轉(zhuǎn)化。推送個性化服務(wù)，實時推出“建行生活聯(lián)名信用卡”，配套本地餐飲折扣等權(quán)益，并針對汽車、家電、家裝等重點消費領(lǐng)域，推出專項金融服務(wù)。截至2025年10月末，商戶分期交易額新增2711.9萬元。

值得注意的是，“蘇新消費”客群服務(wù)也面臨一些問題，例如商戶精準(zhǔn)服務(wù)還需要持續(xù)強化，場景生態(tài)構(gòu)建還需要進(jìn)一步完善等。在此基礎(chǔ)上，對提升“蘇新消費”客戶服務(wù)質(zhì)效策略建議如下：

（一）精準(zhǔn)觸達(dá)：細(xì)分客群標(biāo)簽，強化定向賦能

一是細(xì)分客群、精準(zhǔn)推送。按年齡、消費偏好等標(biāo)簽分類；聯(lián)動商戶定向發(fā)放品類優(yōu)惠券，提升補貼觸達(dá)精準(zhǔn)度。

二是深化場景、融合引流。借鑒“蘇超”模式，在建行生活平臺設(shè)立“文旅體”專區(qū)。推出組合套餐，打包賽事票務(wù)與住宿、餐飲、本地特產(chǎn)消費，將熱點流量轉(zhuǎn)化為實際消費。

三是數(shù)據(jù)賦能、優(yōu)化運營。通過平臺交易數(shù)據(jù)，分析客群消費軌跡，采取客戶喜聞樂見的活動方式，更好滿足客戶需求。

（二）商戶賦能：提升中小商戶場景接入服務(wù)體驗

一是降低入駐門檻并加大扶持力度。簡化“蘇新消費”的入駐流程，提供線上秒批入駐通道。推出針對中小商戶的專屬福利，解決商戶資金周轉(zhuǎn)難題。

二是優(yōu)化平臺賦能與流量轉(zhuǎn)化。優(yōu)化建行生活平臺功能，為入駐商戶打造專屬推廣專區(qū)，將線上流量精準(zhǔn)導(dǎo)向線下。在平臺嵌入更多金融服務(wù)入口，為商戶配套支付、信貸一體化服務(wù)，提升商戶服務(wù)滿意度。（金潔 陳昊 祝磊 史杰）

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編輯：山曉倩

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