建行江蘇省分行：推動(dòng)零售業(yè)務(wù)客戶服務(wù)再上新臺(tái)階

近年來(lái)，建行江蘇省分行客戶零售業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)效不斷提升，“三化”能力顯著增強(qiáng)，包括：分行線上平臺(tái)運(yùn)營(yíng)能力深化，禮遇江蘇、星推官、分行微信公眾號(hào)三大百萬(wàn)級(jí)用戶線上流量矩陣搭建持續(xù)完善，重點(diǎn)客群企業(yè)級(jí)觸達(dá)服務(wù)支持有力；財(cái)富管理三支隊(duì)伍充分調(diào)動(dòng)，客戶資產(chǎn)管理服務(wù)進(jìn)一步做實(shí)做優(yōu)；重點(diǎn)客群融合化經(jīng)營(yíng)扎實(shí)開(kāi)展，工資代發(fā)等基礎(chǔ)服務(wù)持續(xù)夯實(shí)。此外，消保頂層設(shè)計(jì)持續(xù)完善，投訴處理流程持續(xù)優(yōu)化，投訴處理質(zhì)效加快提升， “件件有落實(shí)，事事有回應(yīng)”的消保機(jī)制建立健全。

面向“十五五”，該行表示，將探索客戶零售業(yè)務(wù)服務(wù)加速向數(shù)智化、專業(yè)化、生態(tài)化升級(jí)，推動(dòng)零售客戶服務(wù)模式再精進(jìn)。

（一）進(jìn)一步升級(jí)零售客戶服務(wù)模式

1.數(shù)智化升級(jí)：深化人工智能應(yīng)用，夯實(shí)零售業(yè)務(wù)新型基礎(chǔ)設(shè)施。

深化數(shù)字化工具、AI工具賦能，提升大運(yùn)營(yíng)經(jīng)營(yíng)效能和長(zhǎng)尾客戶線上經(jīng)營(yíng)能力。圍繞綜合創(chuàng)效、模式打法、直營(yíng)隊(duì)伍、長(zhǎng)效機(jī)制持續(xù)推進(jìn)直營(yíng)“四大升級(jí)”。加快構(gòu)建建行手機(jī)銀行和建行生活“雙子星”線上主平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)線上線下深度協(xié)同，提升平臺(tái)服務(wù)質(zhì)效。

2.專業(yè)化升級(jí)：充分把握低利率環(huán)境下財(cái)富管理發(fā)展機(jī)遇，聯(lián)合合作機(jī)構(gòu)共建財(cái)富場(chǎng)景，提升財(cái)富管理專業(yè)化能力，持續(xù)打響建行“龍財(cái)富”品牌。

“十五五”期間，計(jì)劃通過(guò)增配人員、能力培訓(xùn)、完善辦法，凝聚力量來(lái)實(shí)現(xiàn)人員到位、能力提升、深化管理的工作目標(biāo)。財(cái)富管理服務(wù)方面，一是培訓(xùn)賦“能”，二是實(shí)戰(zhàn)強(qiáng)“能”，三是大賽顯“能”。全球化服務(wù)方面，探索建立更加高效的信息聯(lián)動(dòng)機(jī)制和營(yíng)銷服務(wù)體系，加強(qiáng)總分行、境內(nèi)外之間的溝通協(xié)作，實(shí)現(xiàn)資源共享和優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，為客戶提供更加全面、便捷的全球化金融服務(wù)。在高凈值客戶服務(wù)方面，旨在提升重點(diǎn)加快構(gòu)建私人銀行專業(yè)能力、管理能力、協(xié)同能力和數(shù)智化支撐能力“四位一體”能力體系，切實(shí)提升高凈值客戶體驗(yàn)。

3.生態(tài)化升級(jí)：立足“圈鏈群”深化推廣，構(gòu)建零售服務(wù)生態(tài)新范式。

一方面，進(jìn)一步優(yōu)化資源配置，提高資源利用率；提升大運(yùn)營(yíng)能力，用好總行資源，統(tǒng)籌分行資源，強(qiáng)化過(guò)程監(jiān)測(cè)、動(dòng)態(tài)策略調(diào)優(yōu)，提升客戶服務(wù)質(zhì)效；持續(xù)發(fā)力重點(diǎn)客群深耕，夯實(shí)客戶服務(wù)基礎(chǔ)。

另一方面，聚焦消費(fèi)升級(jí)、老齡化、綠色經(jīng)濟(jì)三大趨勢(shì)，擬打造“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)生態(tài)圈”“綠色消費(fèi)生態(tài)圈”“新市民服務(wù)生態(tài)圈”三大主題場(chǎng)景，打造“金融+非金融”一體化服務(wù)閉環(huán)。

（二）打造零售信貸服務(wù)新優(yōu)勢(shì)

密切跟進(jìn)“兩新”擴(kuò)圍實(shí)施，進(jìn)一步升級(jí)消費(fèi)貸款、信用卡貸款和經(jīng)營(yíng)類貸款等產(chǎn)品，堅(jiān)持“量?jī)r(jià)險(xiǎn)”平衡發(fā)展理念，持續(xù)協(xié)同發(fā)力。

個(gè)人住房貸款服務(wù)方面，積極探索適應(yīng)房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展新模式，堅(jiān)定不移地鞏固和提升個(gè)人住房貸款優(yōu)勢(shì)。個(gè)人經(jīng)營(yíng)類貸款產(chǎn)品方面，綜合運(yùn)用“個(gè)人經(jīng)營(yíng)抵押快貸”、“蘇個(gè)云貸”“商戶云貸”和“惠商云貸”等產(chǎn)品，滿足客戶多樣化融資需求，加大農(nóng)戶貸款支持力度。消費(fèi)金融方面，用好用足消費(fèi)貸款財(cái)政貼息政策，大力支持“蘇新消費(fèi)”等系列活動(dòng)，助力“促消費(fèi)”。

（三）持續(xù)完善“大消?！备窬?/strong>